Lentomme Miamista ei pääse lähtemään.
– Lentokoneen uunista tulee palaneen hajua ja meidän on pakko tarkistaa tilanne, lentokapteeni kuuluttaa englanniksi.
Lento saapuu Pariisiin yli tunnin myöhässä ja myöhästymme jatkolennolta. Nelihenkinen perheemme nukkuu tuntikausia lentokentän penkeillä. Meille tehdään uudet liput jatkolennolle ilman eri kustannusta. Suomessa olemme noin kahdeksan tuntia myöhemmin kuin piti.
Haemme Air Francelta korvauksia. Viikko myöhemmin tulee päätös. Lentoyhtiön etuuskäsittelijä lupaa maksumääräyksessä korvauksia yhteensä 2 400 euroa. Summa tuntuu suurelta, koska sillä kattaisi neljän ihmisen lentomatkat Amerikkaan ja takaisin ja vuokra-auton kahdeksi viikoksi.
"Vähintäänkin tiukka korvauspolitiikka"
Yhä useampi suomalainen hakee korvauksia lennon myöhästymisestä. Esimerkiksi Finnairin mukaan hakemusten määrä on kasvanut hieman, kun tietoisuus vakiokorvauksista on lisääntynyt. Lentojen viivästyksistä tai peruutuksista johtuvia vakiokorvaushakemuksia tulee Finnairin arvion mukaan muutamia tuhansia vuodessa.
EU-tuomioistuin teki ennakkoratkaisun jo yli kymmenen vuotta sitten. Sen mukaan matkustajalla on oikeus samanlaiseen vakiokorvaukseen kuin lennon peruuntuessa, jos hän saapuu määräpaikkaansa vähintään kolme tuntia aikataulusta jäljessä.
Yli 700 ihmistä otti yhteyttä kilpailu- ja kuluttajavirastoon lentoihin liittyen viime vuonna.
Riidat korvauksista työllistävät myös kuluttajariitalautakuntaa. Lautakuntaan saapui viime vuonna yli 6 300 uutta ratkaisupyyntöä. Näistä yli tuhat koski lentojen viivästyksiä. Valtaosa ratkaisupyynnöistä koski lautakunnan mukaan kotimaista lentoyritystä eli Finnairia.
Kuluttajariitalautakunnan puheenjohtaja Pauli Ståhlberg sanoo, että lentoyhtiöt ovat varsin tiukkoja korvausten antamisessa.
– Suurin osa ratkaisupyynnöistä päättyy kuluttajan hyväksi. Lentoyhtiöiden korvauspolitiikka on vähintäänkin tiukka, Ståhlberg sanoo.
Milloin korvausta saa ja paljonko?
Korvausta ei saa, jos viivästys johtuu poikkeuksellisista olosuhteista, joita ei olisi voitu välttää.
– Tekninen vika on hyvin harvoin poikkeuksellinen syy. Lintuun törmääminen tai salama voi sen sijaan olla, Ståhlberg kuvaa.
Poikkeuksellisiksi oloiksi katsotaan myös esimerkiksi työtaistelu, sää, turvallisuusriskit ja lentoturvallisuuteen vaikuttavat odottamattomat puutteet, poliittisesti epävakaat olot ja ilmaliikenteen hallintaa koskeva päätös.
EU-tuomioistuimen mukaan tekninen vika on harvoin syy olla maksamatta vakiokorvausta. Sen sijaan sabotaasin, terroriteon, valmistusvirheen tai lintutörmäyksen aiheuttama tekninen vika katsotaan poikkeukselliseksi olosuhteeksi, Kilpailu- ja kuluttajavirastosta kerrotaan.
Korvaussumma määräytyy lennon pituuden ja uudelleenreitityksestä johtuvan viivästyksen mukaan. Vakiokorvaukset ovat 250–600 euroa. Jos Euroopan unionin ulkopuolelta tulevan lennon pituus on yli 3 500 kilometriä ja viivästys on yli neljä tuntia, korvaukset henkeä kohti voivat olla 600 euroa.
– Jos viisihenkisen perheen lento myöhästyy Bangkokissa, se on helposti 3 000 euroa. Korvaukset ovat aika suuria, koska ne voivat olla suurempia kuin aiheutunut vahinko. Suomalaiseen oikeusjärjestelmään nähden summat menevät överiksi, Ståhlberg sanoo.
Useita firmoja hakee korvauksia
Korvauksia voi hakea suoraan lentoyhtiöiden verkkosivuilla. Lisäksi maailmalle ja Suomeen on syntynyt useita yrityksiä, jotka hakevat korvauksia asiakkaan puolesta.
Peruutetutlennot.fi-niminen yritys kertoo, että viime vuonna asiakkaana oli noin 7 000 matkustajaa. Tänä vuonna asiakkaita on yrityksen arvion mukaan jopa 10 0000.
Yrityksen mukaan liian harva tietää matkustajan oikeuksista. Tapauskäsittelijä Elina Koponen arvioi, että reilusti alle puolet matkustajista hakee korvausta.
– Lentoyhtiöiden korvaamishalukkuudessa on suuria eroja. Osa lentoyhtiöistä ei vastaa korvausvaatimuksiin ollenkaan, osa ilmoittaa maksettavasta korvauksesta jo parin viikon sisällä. Sitten on tietysti lentoyhtiöitä, joilta löytyy aina selitys sille, miksi myöhästyminen luokiteltaisiin johtuneeksi poikkeuksellisista tekijöistä, jotka vapauttavat sen korvausvastuusta.
Firmat pyytävät Koposen mukaan maksua tavallisesti noin 25–30 prosenttia maksetusta korvauksesta. Eroja on siinä, miten muut kulut katetaan.
Paljon työkseen matkustavalla vaasalaisella Milka Aholla on kokemusta korvausten hakemisesta. Hän on hakenut korvauksia suoraan lentoyhtiöiltä ja Flightright-yrityksen kautta.
– Siirryin käyttämään firmaa, kun lentoyhtiö antoi ensin kieltävän päätöksen omaan hakemukseeni. Muutaman kerran ovat myös tarjonneet lahjakortteja lentoihin rahakorvauksen sijasta, Aho kertoo.
Uusi ilmiö tullut Suomeen
Kuluttajariitalautakunta on havainnut korvausten hakemisessa uuden piirteen. Tyyli muistuttaa Pauli Ståhlbergin mukaan amerikkalaisten joukkokanneoikeudenkäyntejä, jossa asiakkailta kerätään valtakirjoja. Tämä ei ole kiellettyä, mutta Pauli Ståhlbergia ihmetyttää, mistä firmat tietävät, kuka lennolla on.
– Bangkokin lennolla voi olla 300 matkustajaa ja kaikille tulee korvausta 600 euroa. Jos lähdetään jenkkityyliin hakemaan kaikille korvauksia, se on uusi ilmiö, jota Suomessa ei ole ollut. En tiedä, mistä firmat saavat yhteystietoja.
Finnairilla on myös kokemusta tästä.
– Jonkin verran tällaista toimintaa on havaittu. Me emme anna asiakastietoja kyseisille yrityksille. Suosittelemme, että asiakkaat ottavat meihin suoraan yhteyttä, eivätkä kolmannen osapuolen kautta, Mari Kanerva Finnairin viestinnästä sanoo.
Peruutetutlennot.fi-yrityksen Elina Koponen sanoo, että sana korvauksista leviää etenkin ryhmämatkoilla.
– Meidänkin kauttamme on lentoja, joilta suuri määrä matkustajista saa korvauksen. Kuitenkin on paljon tavallisempaa, että vain kourallinen hakee korvausta.
Koponen kertoo, että oikeuteen on menossa tapauksia, joiden ratkaisu voi vaikuttaa hyvin moniin matkustajiin samalta lennolta.
Kuinka ison loven korvaukset tekevät lentoyhtiöille? Korvaussummat ja niiden aiheuttamat kuluerät eivät ole Finnairin mukaan julkista tietoa.
Suurista summista voi olla kuitenkin kyse. Finnair perui viikonloppuna kaksi lentoa Bangkokiin. Niillä olisi pitänyt matkata yhteensä 574 matkustajaa. Aamulehti laski, että Finnair voi joutua maksamaan asiakkailleen yhteensä jopa 344 400 euron korvaukset.
Joskus myös sylilapselle
Nokialainen Maria Asunta oli perheensä kanssa menossa Mauritiukselle vuonna 2014, kun British Airwaysin lento Suomesta Lontooseen myöhästyi. Perhe sai 600 euron korvauksen jopa sylilapselle, vaikka hänen lentolippunsa ei maksanut juuri mitään.
– Saimme myöhästymisestä neljä kertaa 600 euroa, hotellin Lontoossa, kyydin sinne, ruuat ja korvaukset laukkujen jäämisestä Lontooseen. Yhtiö maksoi kuitteja vastaan ensimmäisten päivien ostoksia kuten kosmetiikkaa. Harmitti jälkeenpäin, etteivät kaikki kuitit olleet tallessa. Olisi voitu ostaa kaikille vaikka kokonaiset vaatekerrat, Asunta sanoo.
Kuluttajariitalautakunnan mukaan sylilapsien korvauksista on erilaisia käytäntöjä.
Riidat korvauksista ovat yleisiä EU-maissa. Kuluttajariitalautakunnan Pauli Ståhlberg toivoo, että korvaukset maksettaisiin kansainvälisestä rahastosta tai vakuutuksista, jolloin käytännöt eivät vaihtelisi niin paljon.